如今，随着我国商旅服务越来越普及，酒店业内电话订房、网络订房等已经不是什么新鲜事，用这些新兴的订房方式如何保障酒店和顾客双方的利益不受侵犯，避免违约情况的发生，成为人们普遍关注的话题。

　　订好客房却扑空

　　“预订好的房间却被告知客满，我只好睡在酒店大厅。”２２日，到北京出差的刘先生讲述了他网络订房的经过。１６日，他通过网络在北京一家快捷假日酒店预订了１９日及２０日两天客房，酒店发邮件确认预订成功。１８日上午，酒店客服打电话给刘先生，表示需通过信用卡担保订房。“我留下了信用卡办理卡号，客服为我提供了入住确认号码。”但刘先生到达该酒店时，却被告知已没有房间。刘先生说，他不同意换酒店，无奈之下，就睡在了酒店大厅的沙发上。酒店方后来解释称，是因预订增加导致的无房，并向刘先生书面致歉。

　　“酒店客满，应该提前告知客人，以便客人及时调整，该酒店这种做法明显有失诚信。经常通过网络或电话进行异地订房，很多酒店都要求使用信用卡吧担保预订房间。这一定程度上规避了酒店的风险，让客人无法悔约，但对消费者的利益却无法保障。到了酒店没房间，消费者只能干着急。”刘先生认为。

　　与刘先生遭遇相同的是郑州的牛先生，他今年８月份到日照旅游，通过电话在一家海景酒店订好的房间，却被老板娘高价转订给了另外３名游客。两拨客人都不肯相让，老板娘也找不到其他酒店调换，只好将办公室腾出，安排牛先生入住。今年１０月６日，郑州的李先生到延安旅游，也是电话预订的房间，却被酒店另行转订，结果没有得到酒店方的任何安置和赔偿。

　　双方都应讲诚信

　　对于刘先生的遭遇，记者采访了郑州的酒店业专业人士王伟涛。王伟涛说，过去客人预订酒店时，酒店方一般会给客人一个最晚取消时间，希望客人在作出取消决定后尽快通知酒店方，最大限度避免酒店损失。但总是有一部分客人预订后不入住，并且也不通知酒店，这种情况甚至会一天高达３０％。

　　“消费者电话或者网上订房的诚信问题，这些年来一直困扰着酒店。不少顾客从订房网站向酒店发送订房需求，可每天总有一部分客人到了规定入住时间却无故不来，于是，酒店预留的房间就白白浪费了，这种损失每天都会产生，特别是旺季对于酒店来说是个不小的损失。通过信用卡吧担保订房，较好地避免了预订房落空，遭受损失的问题。不过权利和义务都是对等的，酒店方也应该诚信为本，确保消费者利益不受损失，刘先生的遭遇，酒店方应该负全部责任。”王伟涛认为。

　　“电话订房、网络订房都是建立在诚信基础上的，双方都应该首先讲诚信，其次才是经营和利润，否则失信者就应该付出代价。”牛先生认为。

　　顾客可要求赔偿

　　近日，记者走访了郑州市一些大型酒店，它们大都与国内一些商旅服务机构签订了合同，并与一些信用卡代办发卡银行有协议，建立代办信用卡担保订房体系。客户预订酒店并确认后，需要通过信用卡吧担保，如果在规定时间后取消入住或到时不来，商旅服务机构将代替酒店扣除信用卡吧上一定的费用作为给酒店的赔偿，确保酒店不遭受损失。另外，为了避免因客人预订又单方取消而造成酒店客房资源损失，还有一些酒店采取将实际保留给网络中介的客房数虚放至１１０％的比例接受预订。这样的措施使酒店的客房资源基本得到保护，但对消费者来说，却存在一定风险，如果酒店当天生意特别好，预订的客人全部来入住，就会发生超订的１０％客人到店无房的情况。

　　北京市大成律师事务所郑州分所主任李煦燕认为，建立一套健康、完备的网络诚信体系是中国电话、网络订房业发展的必要条件，需要酒店、网络平台服务商及客户共同建立与维护。客户在网上或者电话中订房，并后续信用卡吧担保确认，相当于已经和商家签署了合同。如果预订了房间却又单方面取消，给酒店带来了损失，理论上预订者应当承担。同样，酒店方如果超售，造成顾客无房可住，也是违约，同样应该承担违约责任，这一点无论从《消费者权益保护法》，还是《合同法》上，都有明确的法律依据。